山东省卫生健康委员会

鲁卫医字〔2019〕9 号

山东省卫生健康委员会

关于做好医疗机构投诉管理维护医患双方合法权益的通知

各市卫生健康委，委属（管）医疗机构：

日前，国家卫生健康委员会发布《医疗机构投诉管理办法》

（国家卫生健康委令第 3 号，以下简称《办法》），对加强医疗机构投诉管理，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法 权益提出明确要求。为认真学习贯彻《办法》，进一步健全完善 医患沟通渠道，防范安全隐患，提高医疗服务质量，结合我省实际，提出以下要求，请各市各单位贯彻执行。

一、高度重视投诉管理

规范医疗机构投诉管理、畅通投诉渠道，是预防医疗纠纷 的重要举措，分析投诉问题，提出整改措施，是医疗质量安全持续改进的有效手段。各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要高度重视医院投诉管理工作，将投诉处理作为化解矛盾危机、提升医院管理水平的着力点，积极应对，妥善处理。县级以上卫生健康行政部门要加强对辖区内医疗机构投诉管理工作的督导和日常管理，指导医疗机构改进工作，努力降低辖区内医疗投诉和纠纷发生率。医疗机构要健全组织机构，制订完善重大医疗纠纷事件应急处置预案，将投诉管理纳入患者安全管理体系，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

二、健全投诉管理组织

二级以上医疗机构要按要求设立投诉管理部门，统一承担投诉管理工作，医疗机构主要负责人要承担起投诉管理第一责任人的责任，分管负责人负责指导、管理有关工作。三级医疗机构配备至少 3 名专职（或行政兼职）人员从事投诉处理工作。其他医疗机构按有关规定和工作需要配备专（兼）职工作人员， 明确投诉管理职责，有条件的设置投诉管理部门。投诉管理部门要按照办法要求建立三级投诉管理体系，健全投诉管理部门与临床、护理、医技、后勤、保卫等部门的联动机制，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合。要注重对投诉管理人员法律法规、职业道德、舆情应对、沟通技巧等方面的培训，提高履职能力和水平。

三、畅通投诉及纠纷处理渠道

医疗机构要贯彻“以病人为中心”的理念，为有投诉及纠纷的患者提供合法的诉求表达通道。要在门诊就诊大厅、分诊台、诊室、病房护士站等显著位置公布投诉处理程序、联系方式、接待时间和地点、医疗纠纷解决途径等，并在门诊病历、患者入院告知书等患者可及的书面材料上告知患者投诉电话及程序，方便患者咨询或投诉。要指定专人负责投诉电话接听， 确保电话畅通。要实行“首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当场协调解决；需调查核实的，应按《办法》要求的程序和时限向投诉人员反馈相关处理情况或处理意见，投诉反馈率要达到 100％。

对于投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉管理部门要告知患者 医疗纠纷处理的途径和流程，引导患者通过院内调解、人民调解、行政调解、司法诉讼等途径解决，并积极配合调查调解工 作。医疗机构要积极参加医疗责任保险，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，加强 保险理赔与投诉、调解等衔接，鼓励患者参加医疗意外保险， 完善医疗风险分担机制。

四、促进医疗质量安全持续改进

医疗机构要加强医疗质量安全管理，将投诉管理纳入医院 质量安全管理体系。要定期对投诉情况进行统计分析，提出加强与改进工作的意见建议，反馈质控管理、医务管理、护理管理等相关科室和部门，由相关科室和部门进行整改落实，逐步建立“投诉-处理-汇总分析-明确问题-系统改善”的管理模式， 为持续改进、系统提升医疗质量安全提供数据支持和实践依据， 在医疗机构内部形成持续改进合力。要以投诉信息为线索，主动开展医疗风险排查，提早进行干预，对高发隐患提出针对性防范措施。要加强对重点岗位、重要部位、重要人员和关键环节的管理。落实质量安全目标，持续提高医疗质量安全，减少医疗投诉及纠纷。

五、维护医患双方合法权益

医务人员在诊疗工作中应充分尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，采取适当方式进行沟通。医疗机构应结合实际情 况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。告知 内容应客观、全面、真实、准确、及时、完整、规范地记入病历，并由患者签字确认。患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。患 者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过 5 人。超过 5 人的，应当推选代表集中反映诉求。

                           六、加强监督管理

医疗机构应当规范投诉管理工作，将投诉数量及结果与职工年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。 投诉情况按季度上报所在地县级卫生健康行政部门，发生重大医疗纠纷的立即报告。各级卫生健康行政部门要将投诉管理工作纳入医疗机构评审评价、绩效考核等重点内容。对未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的医疗机构和责任人，按照《办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等规 定，予以警告、罚款、降级撤职等处理。

山东省卫生健康委员会

2019 年 6 月 4 日