上海儿童医学中心质控办参观学习体会

2011年10月25起，我有幸在上海儿童医学中心质控办学习了1个月。在上海儿童医学中心质控办老师的热情接待和耐心指导下，我顺利完成了学习任务，拓宽了视野，增长了见识，提高了管理技能，也切实感受到她们严谨、负责的工作态度，高涨的工作热情，先进的管理理念和管理方法，体验到上海儿童医学中心的医院文化氛围。

一、上海儿童医学中心及质控办简介

上海儿童医学中心是一所国际化的儿童医院，办院宗旨：一切为了孩子;理念：进取、合作、尽职、自信;使命：提供一流医疗服务，培养儿科卓越人才，创造转化科技成果;愿景：打造学科领先、品质优良的世界一流儿童医学中心。2010年通过了JCI(Joint Commission International)认证。JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，也是世界卫生组织认可的认证模式。JCI认证是一个严谨的体系，JCI标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。上海儿童医学中心全面质量控制办公室成立于2007年6月，属于独立的行政职能部门，接受院长的直接领导，通过对临床一线的督查，来审视职能部门质量管理成效，定期向院领导和职能部门反馈医疗质量现况，质控办与职能部门保持合作的工作关系。

二、参观学习过程

1、督导检查 从管理的各层面上，检查可分为临床科室的定期自查，职能部门的日常检查，院级层面的不定期抽查来进行管理和控制。各级管理都要坚持“三不放过原则”，即未找出事故的原因不放过，责任者未汲取教训不放过，防范措施不落实不放过。

短短四周时间，在质控办老师的带领下到科室检查多达16次，每次检查持续3小时左右，几乎走遍了上海儿童医学中心的每一个科室，检查的面广内容多，非常细致，如消毒隔离、科室管理、医疗废物处置、病历、镇静评估、健康教育、危急值的报告及记录、药品管理等。她们检查时态度认真严谨，一丝不苟，重视过程的监控，也注重每个环节，甚至微小的细节，非常仔细。质控办的沈海英老师说：检查的目的是帮助科室发现她们平时没有注意、习以为常、熟视无睹的问题，并协助解决。需要科室自己整改的问题，给予一定的整改时间，并追踪整改效果。例如：2011年11月18日上午随同质控办沈老师、护理部陆红主任检查导管室，总共4间房子，检查了接近3个小时，发现了6个问题，其中4个问题：排风口不清洁、电线乱、外来器械进入导管室前未消毒、麻醉治疗盘不规范是导管室自己没管理好，由科室自己整改，护理部陆红主任当场要护士长提出需要整改的问题，并明确告诉她说：“给你10天时间整改，10天后我再来查看整改效果”;1个建筑布局问题办公室与导管室之间无缓冲间暂时无法解决;1个放射科的器械进入导管室未拆除外包装，当时就协调放射科将其器械放入周转箱，每日对周转箱进行清洁消毒。总之给我的感觉就是她们在检查中严肃认真，深入细致，不走过场，注重发现问题，及时跟踪，直至问题得到整改。

2、爱管“闲事 ” 如在一次去手术室检查的途中经过收款室窗口，地上有一点纸屑，护理部的陆红主任，立即找到楼层的保洁员，告诉她去清扫，而保洁员也非常配合，迅速进行了清扫，所以她们的环境非常清洁，没有气味。而为病人带路，礼让病人先上电梯，电梯员不在时为病人按好所去楼层的电梯按钮…在她们看来，都是平常的事。

3、充分发挥各个质量管理委员会的作用 及时召开会议协调解决检查中发现的难以解决或需要多科室共同解决的问题。

4、质量管理的工具 上海儿童医学中心采用的是JCI标准下的制度和流程，最大限度的保障患者的就医安全，提升医疗服务质量。质量管理的工具主要是临床路径;临床指南;质量指标监测：依据医院质量问题，建立监测指标;质量持续改善PDCA：针对指标监测中的问题，有目的的进行问题持续改进;根本原因分析RCA：医院出现警讯事件后，针对事件的本身进行根本原因的分析，以防重复发生类似事件;失效模式分析FMEA：用于医院高风险流程或新建流程或流程改建中可能会出现的潜在风险进行预测，并加以预防。

5、不良事件的报告 每件事情都有其两面性，要用不同的角度来看待一个问题，才能更好地完善。对于医院内发生的不良事件，上海儿童医学中心非常重视，制定了无惩罚的上报制度和完善的上报处理流程，实行网上报告。根据上报的不良事件修改完善制度和流程或改善工作环境，并及时反馈信息，增强上报不良事件职工的成就感，鼓励她们上报，而不是去惩罚个人。只有这样，出了差错才会及时上报，而不是隐瞒，才能避免同类事件的发生，从而提高医疗质量，保障医疗安全。

三、学习的感悟

在上海儿童医学中心质控办的学习，使我感悟到到质量管理是一个持续的过程，是不断创新的过程，医院管理工作任重而道远，医院管理者应将医院质量管理工作作为一项重要的工作来抓。重视质量教育，致力质量研究，发动全员，注重细节，注重长效管理，为病人提供放心的质量和满意的服务。

作为管理者就是要用制度约束人，用制度激励人，让好人乐意做好事。一个管理者，就是要认真履行自己的职责，探索管理新理念、新方法，不断提高管理水平。在今后的工作中，我会将学到的管理方法和技能，努力应用到工作中去，为我们医院的发展贡献自己的力量。

                                                                                                                英若兰

                                                                                                             2011.12.3